Pengelolaan pengaduan pelayanan publik di setiap organisasi penyelenggara di Indonesia belum terkelola secara efektif dan terintegrasi. Masing-masing organisasi penyelenggara mengelola pengaduan secara parsial dan tidak terkoordinir dengan baik. Akibatnya terjadi duplikasi penanganan pengaduan, atau bahkan bisa terjadi suatu pengaduan tidak ditangani oleh satupun organisasi penyelenggara, dengan alasan pengaduan bukan kewenangannya. Oleh karena itu, untuk mencapai visi dalam good governance maka perlu untuk mengintegrasikan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik dalam satu pintu. Tujuannya, masyarakat memiliki satu saluran pengaduan secara Nasional.
Untuk itu Pemerintah Republik Indonesia membentuk Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui beberapa kanal pengaduan yaitu website www.lapor.go.id, SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three), Twitter @lapor1708 serta aplikasi mobile (Android dan iOS). Lembaga pengelola SP4N-LAPOR! adalah Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) sebagai Pembina Pelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai Pengawas Pelayanan Publik. LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015.
SP4N-LAPOR! dibentuk untuk merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun dan jenis apapun akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang menanganinya. SP4N bertujuan agar:
- Penyelenggara dapat mengelola pengaduan dari masyarakat secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan baik;
- Penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan; dan
- Meningkatkan kualitas pelayanan publik.
SP4N-LAPOR! telah terhubung dengan 34 Kementerian, 100 Lembaga, dan 519 Pemerintah daerah di Indonesia.Sebagai sebuah kanal pelayanan publik nasional, perbaikan dan peningkatan serta pembaruan harus dilakukan secara berkala bagi LAPOR! (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) yang merupakan backbone dari Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N). Salah satu bentuk peningkatan ini adalah mengatasi kekurangan dan keterbatasan sistem LAPOR! dengan cara membuat sistem dan aplikasi LAPOR! Baru yang berbasis pada alur proses kerja yang telah ada, namun dengan perancangan ulang yang menyeluruh bagi front-end dan back-end, serta struktur basis datanya. Sistem baru ini dikenal dengan nama LAPOR! Ver. 3.0. LAPOR! Ver. 3.0 dibangun berdasarkan proses bisnis LAPOR! yang telah berjalan, dan secara fungsional mengadopsi fitur yang telah ada di versi 2.0 yang kemudian dimodifikasi lebih lanjut sehingga fitur-fitur tersebut lebih tertata, efektif, dan efisien baik dari segi penggunaannya maupun dari segi penyimpanan datanya. Selain mengadopsi fitur yang sudah ada, terdapat tambahan fitur baru yang lebih mengukuhkan fungsi LAPOR!, baik sebagai sarana aspirasi dan pengaduan, maupun sebagai media sosial.
Fitur-fitur yang ada dalam SP4N-LAPOR!
- Anonim: Fitur yang bisa dipilih oleh pelapor yang akan membuat identitas pelapor tidak akan diketahui oleh pihak terlapor dan masyarakat umum.
- Rahasia: Seluruh isi laporan tidak dapat dilihat oleh publik.
- Tracking id: Nomor unik yang berguna untuk meninjau proses tindak lanjut laporan yang disampaikan oleh masyarakat.
Jumlah pelapor per Januari 2019 adalah sebanyak 801.257 pengguna. Total laporan yang telah masuk sebanyak 1.389.891. Sumber laporan terbanyak melalui website diikuti oleh SMS, twitter dan aplikasi mobile. Untuk Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Satu Pintu Provinsi Kepulauan Bangka Belitung sampai akhir di bulan November 2020 belum ada rekapan pengaduan yang masuk ke dalam SP4N Lapor! alias pengaduan masih nihil. Ini menunjukan bahwa pengaduan dalam investasi dan penanaman modal sudah terkendali dengan baik.
“Berani LAPOR! Untuk Pelayanan Publik yang Lebih Baik”
SP4N Lapor!
Complaint handling in public services organization in Indonesia has not been managed effectively and integrated yet. Each organization has not managed the complaint partially and well coordinated. Consequently, there is duplication of complaint handling or even none of them will be handled by any organization with the reason is out of their authority. In order to achieve the vision of good governance, it is necessary to integrate public service complaint handling management in one stop system. The goal is one stop system for public complaint handling nationally.
Therefore, the Government of Republic Indonesia built the National Public Service for Complaint Management System (SP4N) – Online Aspiration and Complaint Service for Public (LAPOR) as the tools to submit all aspirations and complaints from the public by accessing the website www.lapor.go.id , texting to 1708 (Telkomsel, Indosat, Three), Twitter @ lapor1708 and mobile app (Android and iOS). The administrator of this app is the Ministry of State Apparatus Empowerment and Bureaucracy Reform as the coach of public service, the Presidential Staff Office (KSP) as Supervisor of National Priority Programs and the Ombudsman of the Republic of Indonesia as Supervisor of Public Services. LAPOR! has established as the National Public Service for Complaint Management System based on the President Regulation Number 76 Year 2013 and State Apparatus Empowerment and Bureaucracy Reform Mnister Regulation Number 3 Year 2015.
SP4N-LAPOR! is built to realize the "no wrong door policy" which guarantees the public right therefore, complaints from anywhere and any type will be submitted to public service providers who are authorized to handle them. SP4N aims to:
- manage complaints from the public in a simple, fast, precise, complete and well-coordinated;
- provide access for public in submitting the complaint;
- improve the public service quality.
SP4N-LAPOR! has been integrated with 34 Ministries, 100 Institutions, and 519 Local Governments in Indonesia. As a national public service channel and also as the backbone of public service, improvement and update should be done regularly. The purpose of this improvements is to overcome the shortcomings and limitations of the LAPOR! by creating a new LAPOR! which is based on existing workflows but with a complete redesign of the front-end and back-end, as well as the database structure. This new system is known as LAPOR! Ver.3.0. It builds based on the LAPOR! which has been running, and functionally adopts features that already exist in version 2.0 which are then further modified so that these features are more organized, effective, and efficient both in terms of use and in terms of data storage. In addition to adopting existing features, there are additional new features that further strengthen the function of LAPOR!, both as a means of aspirations and complaints, as well as social media.
The features of SP4N-LAPOR! are:
- Anonymous: a feature that can be used by reporter in order to make unknown identity by the reported and public party.
- Confidential: all the report is confidential.
- Tracking id: unique code for tracking the report
Jumlah pelapor per Januari 2019 adalah sebanyak 801.257 pengguna. Total laporan yang telah masuk sebanyak 1.389.891. Sumber laporan terbanyak melalui website diikuti oleh SMS, twitter dan aplikasi mobile. Untuk Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Satu Pintu Provinsi Kepulauan Bangka Belitung sampai akhir di bulan November 2020 belum ada rekapan pengaduan yang masuk ke dalam SP4N Lapor! alias pengaduan masih nihil. Ini menunjukan bahwa pengaduan dalam investasi dan penanaman modal sudah terkendali dengan baik.
Total reporter per January 2019 was 801,257 reporter. Total reports are 1,389,891. The most reporter was came from webiste, texting, twitter and mobile. For Investment and Integrated One Stop Service Agency of Bangka Belitung Province until the end of November 2020 there is no reporter from SP4N LAPOR! namely no report. It means that investment complaints have been well controlled.
“Dare to LAPOR! For Better Public Service”
